从流量为王时代迈入到精细化管理时代，数字化管理方式被不断催生，并逐步成为品牌新的增长源动力，正在为企业带来跨越想象的商业增长及管理变革。
8月5日，在语忆科技、网易七鱼、南讯股份、Choiceform巧思科技联合主办，实在智能、华坤道威共同协办的“跨越想象·2022数字化管理升级大会”上，四大行业前沿服务商与参会品牌合力挖掘存量市场下数字化管理变革带来的品牌增长新范式。
“以用户为中心的服务时代，企业运营势必将向消费者精细化运营转变”
南讯咨询业务中心总监常誉女士指出，在互联网的浸润下，品牌营销已进入了“以用户为中心”的服务时代，随着市场增速的放缓，企业经营的最终归宿都将发展为对消费者的精细化运营。同时她认为，企业必须依靠数字化手段进行市场洞察、品类洞察、消费者洞察、会员体系洞察及生命周期洞察，用数据技术驱动用户价值的深层发展，完成对消费者的精细化运营，才能驱动品牌GMV的高效增长。
(资料图片仅供参考)
“创造客户价值：构建体验为王的三级火箭”
网易七鱼资深解决方案顾问刘勃克先生认为，随着人口流量红利殆尽，供应链极度溢出，企业的增长目标正在倒逼品牌的服务理念和服务模式发生转变。面对市场存量之争，消费者服务应回归到底层逻辑：创造顾客价值，提升客户体验。
在落地执行中，他带来了“服务体验的三级火箭”：
多渠道流量聚合：通过技术方式链接各个渠道的消费者，为创造客户体验建设基础设施。全触点体验设计：围绕客户全生命周期流程，设计客户的每一个触点体验，致力于在服务过程中创造“峰值体验”和“终值体验”。存量用户场景运营：从新手期、成长期、成熟期、沉默期及流失期五个用户生命周期阶段入手，通过服务挖掘商业增长的新机会。最后，他指出，优质的服务将满足或超过客户期望，为品牌提升客户满意度、忠诚度及拥护度。
“做好以客户为中心的公私两域合营管理将成为新电商经济增长点”
Choiceform巧思科技首席产品官&研究院院长Albert Sim指出，在流量增速放缓成为常态、消费者体验需求不断提升和平台多元化发展的市场环境下，消费者选择品牌私域的比例逐步增长，而崛起的体验经济将成为公私两域合营的新方向。通过数字化的管理手段对消费者进行更全面敏捷的洞察，确保积极的客户体验是品牌建立客户忠诚度和良好品牌口碑的唯一可持续方式，也是驱动新电商经济增长的重要支点。
以上行业资深数字化转型专家的观点，向品牌传递出了一个重要信号：面对市场流量与人口红利增速放缓、消费者服务需求不断升级，精细化管理将成为企业发展转型的必然选择，而客户体验作为精细化管理的命脉，是助力品牌突破业务增长的关键所在。
语忆沟通数字化，赋能客户体验落地的最佳方式
沟通数据作为企业核心数据资产之一，汇聚了消费者对服务、产品、运营和供应链等端口的真实需求与体验反馈。语忆通过承载解决方案的产品和承载解决方案的服务助力品牌落地客户体验。
承载解决方案的产品
一方面，语忆Usight智能化管理平台针对在线沟通场景，通过对多维数据的采集及分析，找到服务过程中影响客户转化率、满意度、差评率等关键指标的服务人员行为归因，帮助企业完成更高质量的服务团队管理，继而为消费者提供更优质的服务体验。
另一方面，Usight能够基于对话、评论等多源数据分析客户对产品、服务等维度的真实体验，通过强大的NLP PaaS核心技术实现对复杂场景下的消费者意图检测，聚合消费者咨询热点，描绘消费者画像，帮助企业优化产品、服务等维度的客户体验。
承载解决方案的服务
语忆科技服务总监许途量在现场主持发布了语忆服务数字化方案2.0版本内容，升级之后的语忆服务解决方案将以团队管理智能化升级为基点，通过对客服人员的结果及行为数据模块化分析助力品牌提升平台及团队指标，最终推力至消费者体验升级。
专项数据提升服务语忆共累计协助63家品牌、167家店铺，平均提升客户满意率8.7%、转化率4.7%、售后解决率5.5%。
语忆星火学社自2022年开展以来，共累计培训11场次，总课程时长（不包含线下课）3425分钟，参会品牌数231家，参训学员人数854人，累计学员总学习时长132325分钟。
电商细分行业数据报告基于对消费者及品牌服务数据分析，产出电商各细分行业的数据报告，为品牌团队管理、流程优化及运营提升指引方向。
“通过智能化团队管理变革提升客户体验实现业务增长”
万和集团线上营销中心客服总监蔡聪先生在现场分享了万和通过智能化团队管理变革，提升客户体验实现业务增长的实践经验。
蔡聪先生表示：“我们接入了语忆平台，通过AI搭建能力模型，我清晰看到了每一个客服人员的服务能力值，他们的优势与短板，我为他们制定个人档案，再借助专家团队为我们沉淀的能力提升方案，团队的客户整体服务水平得到了极大的提升，售前GMV自然也上去了，服务感知也得到了极大的提升。
团队智能化变革带来的改变不只有这些，当我在年终通过语忆平台把每一项过程数据拉出来给我老板做汇报的时候，我终于为我的客服团队硬气了一次，把之前那些为产品、供应链、运营策略问题造成订单下滑背的锅都还给了他们，整个客服部门在老板眼中的价值得到了提升。”
